Kantoorklachtenregeling

Artikel 1 – Begripsbepalingen

In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:

kantoor: In het Veld Van der Zalm | Advocaten en Mediators, handelend onder de naam VZ Advocaten;
advocaat/scheidingsmediator: de advocaat, vFAS-scheidingsmediator of het samenwerkingsverband van VZ Advocaten, alsmede de onder hun verantwoordelijkheid werkzame personen;
klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of mediator over de totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht (tot rechtsbijstand of scheidingsmediation), de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een tuchtklacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
klager: de cliënt of diens bevoegde vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
klachtenfunctionaris: de advocaat of scheidingsmediator van het kantoor die is belast met de behandeling van de klacht.

Artikel 2 – Toepassingsbereik en doelstellingen

Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen VZ Advocaten en de cliënt en voldoet aan de eisen van artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur (Voda).
De regeling heeft tot doel:

het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een zorgvuldige, transparante en oplossingsgerichte wijze af te handelen;
b. het vaststellen van de oorzaken van klachten ter continue bewaking en verbetering van de kantoorkwaliteit;
c. het behoud en herstel van een goede vertrouwensrelatie met de cliënt.

Klachten worden mede geëvalueerd in het kader van onze permanente educatie en de verplichte gestructureerde intervisie, zoals nader uiteengezet op onze pagina Rechtsgebiedenregister & Kwaliteit.

Artikel 3 – Informatie voorafgaand aan de dienstverlening

Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt via de website van het kantoor (www.vzadvocaten.nl).
De advocaat of mediator wijst de cliënt voor het sluiten van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor deze regeling hanteert.
In de overeenkomst van opdracht en/of de toepasselijke algemene voorwaarden is vastgelegd tot welke onafhankelijke instantie de klager zich kan wenden indien een klacht na behandeling niet tot een oplossing leidt (zie tevens artikel 8 van deze regeling).

Artikel 4 – Aanwijzing klachtenfunctionaris en interne procedure

Indien een cliënt een klacht indient over werkzaamheden verricht door mw. mr. P. van der Zalm, treedt mw. mr. W. in het Veld op als klachtenfunctionaris. Indien een klacht betrekking heeft op werkzaamheden van mw. mr. W. in het Veld, treedt mw. mr. P. van der Zalm op als klachtenfunctionaris.
Indien een klacht beide advocaten/mediators gezamenlijk betreft, of indien sprake is van afwezigheid of een tegenstrijdig belang, wijst het kantoor in overleg met de klager een externe, onafhankelijke advocaat of mediator aan als klachtenfunctionaris.
De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd onverwijld in kennis van de klacht en biedt zowel de klager als de betrokken advocaat of mediator de gelegenheid een schriftelijke of mondelinge toelichting te geven.
Degene over wie is geklaagd tracht, al dan niet na bemiddeling door de klachtenfunctionaris, in onderling overleg met de cliënt tot een oplossing te komen.
De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier (4) weken na ontvangst. Indien afwijking van deze termijn noodzakelijk is, doet de klachtenfunctionaris hiervan met opgave van redenen schriftelijk mededeling aan de klager en degene over wie is geklaagd, onder vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel wordt gegeven.
De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk en gemotiveerd in kennis van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen of oplossingsvoorstellen.
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht door het kantoor.

Artikel 5 – Geheimhouding en vertrouwelijkheid

De klachtenfunctionaris en alle bij de klachtbehandeling betrokken personen betrachten strikte geheimhouding met betrekking tot alle informatie die hun in het kader van de klacht ter kennis is gekomen.
Voor zover de klacht betrekking heeft op een scheidingsmediation, geldt conform de mediationovereenkomst dat de vertrouwelijkheid ten aanzien van de klachtenfunctionaris en eventuele bevoegde geschilleninstanties uitsluitend is opgeheven voor zover dat noodzakelijk is voor de beoordeling van de klacht en het voeren van verweer.

Artikel 6 – Persoonsgegevens en gebruik van technologie

Verwerking van klachtgegevens: In het kader van de ontvangst en behandeling van een klacht verwerkt VZ Advocaten noodzakelijke persoonsgegevens van de klager en betrokkenen. Deze verwerking geschiedt ter voldoening aan een wettelijke verplichting (artikel 6 lid 1 sub c AVG jo. artikel 6.28 Voda) en ons gerechtvaardigd belang bij een zorgvuldige geschilafhandeling en de verdediging van onze rechtspositie (artikel 6 lid 1 sub f en artikel 9 lid 2 sub f AVG).
Bewaartermijn en rechten: Klachtdossiers worden na formele afdoening gedurende vijf (5) jaar bewaard en vervolgens vernietigd. Voor een volledig overzicht van de bewaartermijnen, de beveiligingsmaatregelen en de wijze waarop u uw privacy rechten (zoals inzage of rectificatie) kunt uitoefenen, verwijzen wij naar onze Privacy- en Cookieverklaring.
Verstrekking aan derden: Gegevens uit het klachtdossier worden niet met derden gedeeld, tenzij dit noodzakelijk is voor de verdere geschilbeslechting conform artikel 8 (zoals de Geschillencommissie Advocatuur, de vFAS of de Deken) of voor melding aan de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.
Menselijke regie en AI-waarborg: De beoordeling van klachten en beslissingen over de gegrondheid vinden te allen tijde plaats onder volledige menselijke regie van de klachtenfunctionaris. Klachtgegevens worden nimmer ingevoerd in openbare AI-tools en niet gebruikt voor modeltraining door derden. Voor onze kantoornormen rondom veilige digitale hulpmiddelen verwijzen wij naar onze pagina AI-beleid.

Artikel 7 – Klachtregistratie en kwaliteitsverbetering

De klachtenfunctionaris registreert iedere binnengekomen klacht met vermelding van de datum van ontvangst, de aard van de klacht en de wijze van afdoening.
De klachten worden periodiek op kantoorniveau geanalyseerd om structurele knelpunten te signaleren en verbeteringen in de praktijkvoering door te voeren (artikel 6.30 Voda).

Artikel 8 – Niet opgeloste klachten en externe geschilbeslechting

Indien de interne klachtbehandeling niet binnen de geldende termijn tot een oplossing leidt, kan de klager het geschil binnen twaalf (12) maanden na de schriftelijke beslissing van de klachtenfunctionaris voorleggen aan de bevoegde instantie:
- Voor advocatuur opdrachten: de Geschillencommissie Advocatuur (Postbus 90600, 2509 LP Den Haag, www.degeschillencommissie.nl). De commissie doet uitspraak bij wege van bindend advies (of arbitrage bij zakelijke cliënten). Cliënten die kwalificeren als consument behouden het wettelijke recht om binnen een maand na het inroepen van dit beding te kiezen voor de volgens de wet bevoegde burgerlijke rechter.
- Voor scheidingsmediation: de geschillen- en tuchtinstantie zoals vastgelegd in de gesloten mediationovereenkomst, te weten de vFAS Klachtenregeling / Stichting Tuchtrecht Scheidingsmediation (STS) dan wel de bevoegde burgerlijke rechter.
Het voorgaande laat onverlet het recht van de cliënt om te allen tijde een tuchtklacht in te dienen bij de Deken van de Orde van Advocaten in het arrondissement Overijssel (artikel 46c Advocatenwet).